Зачем нужно послепродажное обслуживание и как его организовать

Правильно организованное постпродажное обслуживание позволяет не только удовлетворить потребности клиентов, но и повысить лояльность к бренду и укрепить позиции компании на рынке. В статье рассмотрим, что такое постпродажное обслуживание, какие его задачи и принципы, а также подробнее расскажем о том, почему успешный бизнес не может обойтись без этого этапа.

Что такое постпродажное обслуживание

Послепродажное обслуживание — это процесс обслуживания и поддержки клиента после продажи продукта или услуги. Главная цель — создать благоприятные условия для клиента после покупки. Сделать так, чтобы ему было удобно использовать продукт.

Данный этап работы с покупателем включает техническую поддержку, гарантийное и постгарантийное обслуживание, ремонт, замену комплектующих и устранение неисправностей. Кроме того, он может включить консультации по техническим вопросам, проведение обучающих семинаров, обновления и модернизацию, а также улучшение внешнего вида продукции.

Постпродажное обслуживание клиентов — один из ключевых факторов, которые гарантируют удовлетворенность покупателя и его лояльность к бренду компании. Правильно настроенная система работы способствует повышению уровня сервиса и повышает конкурентоспособность компании, что помогает увеличивать продажи и доходность бизнеса.

Направления

Существует несколько направлений постпродажного обслуживания:

Техническая поддержка: помощь в решении проблем, связанных с работой продукта или услуги. Это может быть онлайн-чат, телефонная линия технической поддержки, электронная почта.

Обучение и консультации: предоставление пользователю инструкций и руководств по использованию продукта или услуги. Это может быть проведение семинаров, вебинаров, конференций или курсы обучения в режиме онлайн.

Постгарантийный ремонт и замена комплектующих: помощь в ремонте и замене дефектных или сломанных частей продукта. Это может включать работу мастеров на месте или отправку деталей на ремонт.

Гарантийное обслуживание: обеспечение бесплатного ремонта или замены в случае возникновения проблем.

Монтаж оборудования и настройка его работы: как и в промышленной сфере, в бытовых услугах принято предлагать монтаж техники, сборку мебели и установку любой другой продукции. Клиенту намного легче приобрести товар сразу в готовом виде и не переживать о самостоятельной сборке. 

Обратная связь и улучшение проекта: сбор обратной связи от пользователей и использование ее для улучшения качества продукта или услуги. Это может включать анкетирование, опросы и обзоры.

Консультация по любым вопросам: установление контакта с клиентами, решение любых возникающих вопросов. 

Стратегия постпродажного обслуживания покупателей

Стратегию постпродажного обслуживания клиентов важно разработать еще на этапе создания продукта. Она включает в себя целый ряд мероприятий, но все они решают три основные задачи:

Решения проблем с продуктом

При разработке нового товара необходимо учитывать возможные трудности, которые могут возникнуть в процессе его использования. Это поможет определить необходимые услуги по поддержке продукта.

Важно различать срок службы товара от жизненного цикла изделия: первый определяет период, в течение которого товар будет использоваться потребителем, и может быть продлен благодаря обслуживанию и замене деталей. Второй включает все этапы жизни товара — от производства до утилизации.

Экономические цели

Производитель должен задать себе цели по объему и качеству сервисных услуг после продажи товара. Если главной целью является увеличение прибыли, разумно сосредоточить внимание на распространенных поломках. В то же время стоит обратить внимание на ремонт более дорогих частей, которые принесут большую выгоду производителю. 

Если же цель состоит в том, чтобы завоевать лояльность потребителей, следует включить некоторые услуги в стоимость продукта, чтобы повысить вероятность долгосрочного сотрудничества и удовлетворения потребителей.

Объемы работы

Необходимо разработать комплекс сервисных услуг. После покупки дорогостоящей техники люди часто обращаются к профессиональным сервисным специалистам, так как ремонт и замена деталей результативнее и дешевле, чем покупка новой аппаратуры. Таким образом, предоставление услуг по ремонту и поставке запчастей может существенно увеличить доход компании. Объем сервисных работ должен быть таким, чтобы вы могли обеспечить их быстро и качественно. То есть у вас должно быть достаточно персонала и ресурсов. 

Стратегия постпродажного обслуживания покупателей должна быть ориентирована на улучшение покупательского опыта и на перевод клиента в разряд постоянных. Это может сократить расходы на маркетинг и рекламу компании, увеличить число повторных покупок и улучшить репутацию компании.

Обратная связь от клиентов

Обратная связь позволяет руководству компании узнать, насколько эффективно работают все службы, и выявить проблемы в обслуживании клиентов.

Чтобы получить максимальную пользу от обратной связи, необходимо правильно ее собирать. Существует несколько способов получить обратную связь от клиентов:

1. Звонки от службы поддержки — это наиболее распространенный способ получения обратной связи от клиентов. Помогают лично обсудить проблему, позволяют человеку высказаться и не тратить время на формулирование мыслей в письме.

2. Электронные письма — это второй по полярности способ получения отзывов. К нему также можно отнести формы обратной связи на сайте компании или комментарии в социальных сетях. Главное — получить мнение клиента о товаре и работе вашей компании. 

3. Опросы — это более формальный способ получения обратной связи. Опросы могут быть разработаны для сбора информации о работе службы поддержки, удовлетворенности клиентов, а также отзывов о качестве продуктов и услуг. Такой тип обратной связи можно получить лично, по телефону или электронной почте. 

Получение обратной связи от клиентов является важным элементом успешного постпродажного обслуживания. Компании, которые уделяют должное внимание обратной связи от клиентов, могут использовать эту информацию для улучшения качества продуктов и услуг, а также для повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Какие вопросы задать клиенту:

1. Нравится ли вам работа нашего сервиса? На сколько баллов оцените уровень обслуживания (от 0 до 10)?

2. Какие факторы повлияли на вашу оценку? (дополнительный вопрос к первому).

3. Как вам наш сервис? Оцените его по трем категориям: отлично, хорошо, плохо.

4. Легко ли было найти все нужные товары на складе? (важно для оптовых организаций).

5. Есть ли у вас пожелания? Что мы можем улучшить? (источник новых идей).

Стимулирование на повторную покупку

Программа лояльности позволяет клиентам получать бонусы и награды за постоянные покупки и использование услуг компании. Такие программы могут включать накопление баллов, скидки на товары и услуги, эксклюзивные предложения и т.д.

Есть и другие важные нюансы. Первый контакт после сделки — это благодарность. Для этого можно отправить письмо или позвонить. В письме можно предложить клиенту анкету и опросник для получения обратной связи. Затем необходимо периодически напоминать о себе, например:

• поздравлять и предлагать скидки/подарки — на день рождения клиента или календарные праздники;

• оповещать о событиях и мероприятиях, которые проводит компания, приглашать принять участие;

• информировать о новинках в вашем каталоге или поступлении товаров, которые могут заинтересовать покупателя.

Для стимулирования повторных покупок важно показать заботу о клиенте. Рассылка полезной информации и советов — один из способов сделать это. Например, можно подробнее рассказать о способах использования продукта или услуги, о том, как продлить эффект от них. Рассылку можно проводить через почту или соцсети.

Как организовать постпродажное обслуживание

При организации постпродажного обслуживания необходимо провести большую работу. А именно:

1. Определить, какие услуги предоставлять клиентам после покупки товара или услуги.

2. Выбрать, какие каналы связи использовать для общения с клиентами (электронная почта, чаты, телефон, социальные сети, форумы и т. д.).

3. Нанять персонал, который будет заниматься обслуживанием клиентов — это могут быть специалисты call-центра, интернет-менеджеры, консультанты, технические специалисты и т.д. Важно обеспечить достаточное количество и квалификацию персонала для выполнения задач.

4. Создать стандарты, регламентирующие работу с клиентами, чтобы обеспечить единообразное и качественное обслуживание.

5. Провести обучение и тренинги с персоналом, чтобы сотрудники умели общаться с клиентами, решать их проблемы и давать советы.

Также от руководства потребуется систематический контроль качества работы с клиентами. Это поможет выявить недостатки продукции и услуг, узнать потребности клиентов и определить, где нужно вносить изменения. 

Ошибки в организации

Ошибки при послепродажной поддержке клиентов могут приводить к недовольству с их стороны, падению репутации компании и убыткам. Самые распространенные:

1. Несвоевременный ответ на запросы клиентов.

2. Недостаточное количество квалифицированных специалистов. 

3. Некачественное обслуживание: проблемы клиентов не решают.

4. Отсутствие гарантийного срока и других обязательств, которые дают клиенту уверенность в качестве продукции.

5. Недостаточный контроль качества обслуживания со стороны руководителя. Для улучшения качества обслуживания необходимо проводить регулярную оценку.

Вывод

Организация послепродажного обслуживания — не менее важная часть работы компании, чем продажа товара или услуги. Даже если ваш продукт максимально качественный, безупречно работает и удовлетворяет потребности, качественное обслуживание поможет превратить клиента в постоянного покупателя.