Как «очеловечить» чат-бота и научить его приносить больше пользы бизнесу

Бизнес привык использовать чат-ботов для простейших диалогов. Клиенты же хотят индивидуального подхода, поэтому скептично относятся к роботизированному общению. Однако возможности искусственного интеллекта гораздо шире, чем стандартные скрипты в пару шагов, и он может не только автоматизировать ответы на обращения, но и вступать в полноценный диалог с покупателем, улучшая клиентский опыт.

Разберемся, в чем главная польза чат-ботов для бизнеса.

Бот как сотрудник

Чат-бот — нужный инструмент для быстрой обработки текстовых обращений от клиентов и ответов на них. Согласно статистике от Oracle, более 60 % покупателей предпочитает обращаться в компанию письменно, а не с помощью звонка, поэтому текстовая коммуникация крайне важна. А роботизированные сервисы позволяют в 25 раз ускорить процесс обработки данных.

Внедрение бота обойдется в среднем в сумму от 10 000 рублей, при этом один чат-бот способен заменить одного или даже нескольких операторов. Он не устает, не ходит в отпуск, не болеет и не нуждается в зарплате. 58 % компаний говорят о том, что снизили затраты на фонд оплаты труда благодаря внедрению ИИ.

Грамотно настроенные скрипты позволяют боту обрабатывать до 100 % обращений и рутинных задач, передавая специалисту лишь сложные вопросы, требующие повышенного внимания.

Как настроить чат-бота, чтобы он приносил пользу

Для эффективной работы нужна правильная кастомизация инструмента. Приведем несколько шагов для настройки чат-бота:

Составление Customer Journey Map

CJM, или карта путешествия клиента, нужна, чтобы проанализировать поведение потребителя: чего он хочет, как выбирает бренд, чем руководствуется при покупке, какие сложности испытывает на своем пути и как с ним можно взаимодействовать на каждом из этапов.

Основные «остановки» на карте путешествия клиента:

1. Формирование потребности

2. Поиск нужной информации

3. Сравнение различных вариантов

4. Выбор

5. Использование товара или услуги

6. Повторная покупка

На всех этих этапах с покупателем может взаимодействовать чат-бот, но при этом нужно понимать, какую информацию он должен дать клиенту. Если клиент только пришел на сайт, можно уточнить, что его интересует и предложить помощь с выбором; а если он хочет сделать повторную покупку — рассказать о спецпредложениях, акциях.

Синхронизация с CRM

Определенные трудности могут возникнуть при интеграции бота в систему управления продажами. Наиболее простое и удобное решение — омниканальная коммуникационная платформа со множеством синхронизированных сервисов: контактного центра, чат-ботов и голосовых роботов, аналитики и т.д. Таким образом чат-бота можно настроить для обработки сообщений из любых источников, будь то чат на сайте или обращение в соцсетях. При этом он будет обращаться к клиенту по имени, «видеть» его CJM и интересы, а значит, работать персонализировано, повышая лояльность.

Настройка скриптов под разные аудитории

Главная задача чат-бота — быстро предоставлять нужную покупателю информацию. Чтобы бот смог выстроить общение с различными сегментами клиентской аудитории, нужно грамотно настроить алгоритмы его работы: общий скрипт и ветки «дерева» вопросов. ИИ должен максимально попадать в ожидания клиента, предоставлять релевантные ответы на вопросы, вовремя предлагать специальные условия для повторных заказов и т.д.

Соответствие Tone of Voice

Клишированные сухие ответы не нравятся покупателям и отталкивают их от общения с брендом. Стоит разнообразить фразы чат-бота более «человечными», не забывая, конечно, про Tone of Voice компании, — и клиенты будут охотнее идти на диалог, задерживаться на сайте, а значит, повысится шанс на продажу. Шутки и эмодзи в умеренном количестве порадуют собеседника и побудят его к продолжению общения с брендом.

Как оценить эффективность чат-бота

Основные показатели эффективности чат-бота следующие:

• SL (Service Level, показатель уровня сервиса) — пропорция поступивших и обработанных обращений. Чат-бот значительно ускоряет обработку, повышая показатель SL и снижая нагрузку на контактный центр.

• NPS (Net Promoter Score, индекс приверженности потребителя бренду). Решая проблемы клиента и отвечая на вопросы, чат-бот повышает его лояльность. А бренд приобретает своего «адвоката».

• CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности клиентов). Бот делает удобным текстовые каналы общения с брендом, дает быстрые релевантные ответы, предлагает решение вопросов. Таким образом клиент чувствует себя нужным и важным, соответственно CSI растет.

• Сохранение фонда оплаты труда. Чат-бот может взять до 90% рутинных задач сотрудников на себя. Благодаря этому, а также сокращению потребности в поиске и адаптации новых специалистов сохраняется до 60% фонда оплаты труда.

• Увеличение допродаж. Чат-бот предлагает клиенту услуги и товары, исходя из его интересов.