Наша реальность постоянно меняется, и бизнес должен реагировать на это быстро. Адаптивность, пожалуй, главная отличительная черта компаний, что могут удержаться на плаву во время любых кризисов.
Какие сервисы и инструменты наиболее актуальны для тех, кто хочет сохранить клиентов и развиваться дальше — расскажем в нашем блоге.
Виртуальная и гибридная АТС
Виртуальная телефония обеспечивает высокое качество связи, интегрируется с множеством бизнес-приложений. В 2021 году рост рынка виртуальных АТС составил 30,8 %, а количество компаний-пользователей увеличилось на 12 %.
Виртуальная АТС незаменима для создания корпоративной связи в бизнесе с распределенными командами (например, в разных городах или если часть людей работает на удаленке). Позволяет отказаться от использования дополнительного оборудования и организовать связь в любом месте.
Функционал виртуальной телефонии особенно актуален для компаний с горячей линией, сервисом обслуживания клиентов, контактным центром.
Также бизнес часто сталкивается с необходимостью обрабатывать и хранить большие объемы данных и не всегда это возможно на внутренних серверах. Но при этом важно, чтобы конфиденциальные данные оставались в контуре компании, поэтому публичное облачное хранилище не всегда удачное решение.
Гибридная АТС сочетает преимущества облачной и внутренней ИТ-инфраструктуры. С одной стороны — все вычислительные мощности остаются на стороне провайдера, следовательно, облачная среда остается гибкой и масштабируемой. С другой — обеспечена повышенная безопасность конфиденциальных данных, часть функционала сервисов можно перенести во внутренний контур компании. Так, 100 % звонков остается внутри контура компании.
Это актуально для среднего и крупного бизнеса, работающего с большим количеством баз личных данных пользователей: медицинской, образовательной и банковской сфер — и для государственных служб.
Использование технологии гибридной АТС позволяет сократить затраты на покупку и обслуживание оборудования и повысить при этом производительность и безопасность ИТ-инфраструктуры. По прогнозам Linxdatacenter, спрос на гибридные облачные решения в 2022 вырастет на 30 % в сравнении с предыдущим.
Сквозная аналитика
Для любого бизнеса важна оптимизация затрат и снижение стоимости привлечения клиентов. Особенно это становится актуальным в условиях снижения покупательской активности и жесткой борьбы с конкурентами.
На помощь в отслеживании пути клиента от первого касания до покупки приходит сквозная аналитика. Она позволяет свести в один отчет показатели из кол-трекинга, веб-метрик, email-трекинга, CRM и с рекламных площадок. Проанализировав данные сквозной аналитики, можно будет отключить неработающие рекламные каналы и усилить эффективные, а значит, получать больше лидов при меньших затратах и увеличивать прибыль компании.
Одно из важнейших преимуществ сквозной аналитики — постоянная актуальность. Все данные на «приборную доску» в режиме реального времени, поэтому в любой момент можно заглянуть и оперативно внести коррективы в управление маркетингом и продажами.
Чат-бот
Искусственный интеллект помогает решать бизнес-задачи наравне с людьми. Сегодня чат-боты — уже не простейшие скриптовые программы, это полноценные собеседники для клиента. Они способны мгновенно закрывать многие потребности онлайн-покупателей: быстро отвечать на самые простые вопросы, помогать с навигацией на сайте, вести несложный диалог и собирать обратную связь.
Это очень важно для роста показателей удовлетворенности, ведь для современного клиента недостаточно опыта покупки, ему нужен также и клиентский сервис. Согласно отчету Microsoft, 58 % клиентов готовы закончить отношения с компанией, если они не удовлетворены сервисом.
Чат-боты особенно полезны в сферах, где много довольно простых повторяющихся бизнес-процессов:
-
Маркетплейсы. Для ответов о состоянии заказа, времени доставки, программе лояльности и т.д.
-
Сервисы доставок. Для информирования о времени доставки и передвижениях заказа.
-
Медицина. Для оповещения о времени работы специалистов, ответов на типовые вопросы.
-
Рестораны и сфера красоты и косметологии. Для напоминаний о записи или брони.
Голосовой робот
Виртуальный робот-оператор способен совершать исходящие звонки и принимать входящие. Он автоматизирует рутинные задачи кол-центров, беря на себя актуализацию базы контактов, обзвоны-уведомления, оповещения об акции. Голосовой робот также может собрать обратную связь и провести массовый опрос, причем сделает это оперативнее, чем сотрудники. При приеме входящих звонков робот сможет ответить на вопросы в пределах написанного скрипта и перевести клиента на оператора при необходимости.
По итогам опроса, более 80 % компаний проявляет интерес к использованию голосового ИИ в работе кол-центров. Этот показатель существенно вырос за последние два года.
При этом отношение клиентов к разговорам с роботом тоже меняется: более половины респондентов нейтрально или положительно относятся к взаимодействию с цифровым оператором.
Наиболее широко голосовые роботы применяются в компаниях, где много повторяющихся запросов от клиентов: в онлайн-ритейле, в банках, ресурсоснабжающих организациях, но сфера использования растет.
Облачные сервисы MANGO OFFICE помогают бизнесу становиться более гибким, масштабируемым и ориентированным на клиентов. Они доступны при любом формате работы и помогают оптимизировать трудо- и времязатраты сотрудников, уменьшать издержки и увеличивать прибыль.
