«MANGO OFFICE» представила решение для медицинских учреждений — сборку коммуникационных инструментов, специально предназначенную для контактных центров клиник и других организаций, действующих в сфере здравоохранения.
Это решение объединяет все необходимые в медицинской практике сервисы телефонии — как для профессиональной работы с обращениями, так и для оперативных коммуникаций медицинского персонала.
Основные функции медицинский контакт-центр заимствует у Центра обработки вызовов MANGO OFFICE — облачного приложения, созданного «MANGO OFFICE» для коммерческого сектора и доказавшего эффективность на задачах продвинутого клиентского сервиса. Схожими системами пользуются крупный ритейл и банки.
Решения, отобранные для медицинского центра обработки вызовов, обеспечивают прежде всего максимум комфорта звонящему. Проблематика исходит из того, что человек, находящийся на линии, может испытывать недомогание или даже нуждаться в неотложной помощи, поэтому ключевая задача — сократить ожидание и как можно скорее принять звонок. Для этого в системе тонко настраиваются интерактивные голосовые меню и алгоритмы распределения поступающих обращений между сотрудниками регистратуры — чтобы выстроить наиболее эффективную общую модель работы со звонками.
Поток обращений находится под полным контролем. Центр обработки вызовов автоматически ведет мониторинг эффективности соответствующих служб. Аналитика работает по десяткам различных параметров, и, если критичные показатели (например, среднее время ожидания ответа или количество пропущенных вызовов) достигнут пороговых значений, руководитель колл-центра получит уведомление из системы — на мобильный телефон или по электронной почте. Задачами персонала можно управлять в режиме реального времени, это позволяет при необходимости мгновенно перестроить работу или перераспределить функции — сменить схему приема звонков или вывести на линию с пиковыми нагрузками дополнительных операторов с менее загруженных каналов.
Пропущенные из-за повышенных нагрузок обращения при этом не потеряны. Система учитывает их и включает в работу телефонных операторов, автоматически устанавливая исходящие соединения по номерам, звонки с которых не были обработаны. Похожим способом система работает с номерами из формы заказа обратного звонка на сайте.
В процессе разговора оператору медицинского колл-центра доступна информация о предыдущих обращениях звонящего и его основные данные — это ускоряет внесение необходимых сведений для записи к конкретному специалисту.
Очевидно, что общение с людьми, обращающимися за медицинской помощью, требует особой деликатности. Работа операторов на линии медицинского контакт-центра должна соответствовать высочайшим стандартам. Центр обработки вызовов позволяет внедрить для этого скрипты и контролировать их исполнение по записям звонков.
Для коммуникаций внутри клиники или в сети медицинских учреждений MANGO OFFICE создает единую платформу с короткой телефонной нумерацией, бесплатными внутренними звонками и расширенными функциями конференц-связи, позволяющей, к примеру, проводить врачебные консилиумы в виртуальных комнатах конференций.
Татьяна Сазонова, менеджер по продуктовому маркетингу «MANGO OFFICE»: — Центром обработки вызовов с момента появления этого продукта в линейке MANGO OFFICE пользуется множество медицинских учреждений. Мы накопили колоссальный опыт и сформировали отраслевое решение на основе коммуникационных инструментов, которые действительно нужны и полезны в медицине. Они не требуют инвестиций, не требуют от врачей никаких специальных технических компетенций, ими действительно легко пользоваться. Но самое главное — они позволяют построить работу с обращениями в клинике так, чтобы люди чувствовали к себе максимум внимания.
