Российский рынок e-commerce растет каждый год. Одно дело — встроиться в эту перспективную нишу, и другое — стремительно развиваться вместе с ней. Речевая аналитика для интернет-магазинов — эффективный инструмент повышения лояльности клиентов, заказов и выручки.
В интернет-магазинах, в которых внедрили речевую аналитику
На 25%
Увеличилась лояльность клиентов
- Сотрудники вежливо разговаривают
- Проблемы клиентов решаются быстрее
- Оперативное снятие негатива клиента
На 17%
Выросло количество заказов и средний чек
- Устранены проблемы при выборе товара
- Сотрудники отрабатывают скрипты и допродают
- Закупается больше товаров, которые популярны среди клиентов
На 35%
Повысилась прибыль от продаж
- Расширен ассортимента за счёт анализа запросов клиентов
- Обнаружены и устранены популярные причины возврата
- Устранены проблемы с доставкой
Что такое речевая аналитика
Speech analytics (речевая аналитика) — это автоматический анализ содержания телефонных разговоров с клиентами через распознавание речи и перевод ее в текст.
Речевая аналитика позволяет:
- классифицировать звонки в зависимости от содержания;
- найти среди массива разговоров звонки, содержащий заданные фразы;
- проводить глубокий маркетинговый анализ клиентов, акций, качества обращений;
- на 80% сократить время на прослушивание звонков и составление отчетов.
Речевая аналитика интегрируется с известными CRM‑системами
Интеграция с CRM расширяет возможности применения речевой аналитики: теперь данные речевой аналитики по менеджерам соотносятся с данными по клиентам.
Подключите интеграцию с CRM — данные речевой аналитики будут передаваться в CRM. На основе полученных данных стройте подробные отчёты, которые укажут на зону развития в предложениях, в обработке заявок клиентов и контроле операторов и курьеров.
Чек должен расти в соответствии с затраченными усилиями продавцов. Если они не работают с допродажами, это легко выявить с помощью речевой аналитики. Если в отчете видно, что менеджеры предлагают дополнительные услуги, а чек не увеличивается, следует поработать над предложением — задача отдела маркетинга.
С помощью речевой аналитики выясните, кто первым заводит разговор о скидках: клиент или менеджер. Контролировать соблюдение скриптов — задача отдела продаж.
Интеграция с CRM расширяет возможности применения речевой аналитики: теперь данные речевой аналитики по менеджерам соотносятся с данными по клиентам.
Повысьте продуктивность работы операторов
- Контролируйте, соблюдают ли сотрудники скрипты разговоров.
- Проследите, сделано ли допродажное предложение, был ли предложен товар по акции.
- Приветствуют ли клиента, произносят ли обязательные фразы.
- Избегают ли стоп-слов, ненормативной лексики, нет ли жалоб клиентов («я буду жаловаться», «ужасный сервис», «вы опять не прислали курьера»).
- Делайте правильные выводы, основанные на расшифровке 100% разговоров, а не на выборках.
Расшифровка разговора и перевод речи в текст
Речевая аналитика MANGO OFFICE, при помощи технологии speech-to-text, расшифрует каждый звонок в компанию. Вы получите и запись разговора, которую можно прослушать, и наглядную текстовую расшифровку в виде диалога.
- Система покажет в каком месте сотрудник или клиент произносили нужные фразы и количество вхождений в разговоре.
- Отслеживайте упоминания о ваших конкурентах, либо проверяйте менеджеров на качество общения. Например, кто из сотрудников произносит слова-паразиты, такие как «типа», «блин», «щас» и т.д.
Как избежать потери лояльности клиентов
Для того чтобы найти звонки, в которых клиент жаловался на курьера или задержку доставки, нужно время: поднять историю сообщений, идентифицировать клиента, прослушать все разговоры с ним, установить причину и решить проблему.
Транскрибирование звонков и поиск по ключевым словам с помощью речевой аналитики на 80% сокращает время на прослушивание звонков, восстановление хода событий и формирование отчетов.
Клиенты хотят отказаться от заказа и вернуть деньги. Нет быстрого способа найти всех, кому необходим возврат, поэтому процесс может затянуться. У клиента останется негативный опыт и он уже не вернётся в магазин за повторной покупкой.
Речевая аналитика быстро находит клиентов, которые хотят оформить возврат. Проследите, чтобы им скорее вернули деньги, перезвонили и предложили скидку на следующий заказ — это поможет сохранить приятное впечатление.
Как контролировать стандарты общения продавцов
Контроль работы операторов до внедрения речевой аналитики происходит выборочно и эпизодически. Но корректность общения с клиентом и соблюдение стандартов — одна из основных задач каждого интернет-магазина.
Речевая аналитика в e-commerce соберет данные обо всех возникающих конфликтных ситуациях. Благодаря мониторингу руководитель отдела может в режиме реального времени получить уведомление о проблеме и оперативно подключиться к её решению.
Как увеличивать выручку
Клиенты звонят и отказываются от покупки, но нет точного понимания причины. Общая выручка падает, сложно понять, что идёт не так.
- Составьте список возможных причин отказа от покупки: дорого, нравится продукт конкурента, продавец нагрубил.
- Проставьте теги, а в конце рабочего дня, найдите по ним все незакрытые сделки и изучите возражения клиентов.
- Отдайте контакты недовольных клиентов опытному продавцу для проработки.
Средний чек не увеличивается, хотя сотрудники предлагают дополнительные товары при обзвоне клиентов после оформления заказов в интернет-магазине.
Настройте теги на стоп-слова: «ага», «типа», «щас» — вычислите и поработайте с сотрудниками, которые используют слова-паразиты.
Копируйте нужные фразы из скрипта разговора, используйте их в качестве тегов — и увидите, кто из ваших сотрудников продает правильно.
Сколько это стоит
Абонентская плата — 300 руб./мес.
Стоимость распознавания — от 0,5 руб. за минуту
Вы можете самостоятельно и гибко управлять своим бюджетом:
Анализировать все звонки всех менеджеров без исключения
Выбрать только входящие или только исходящие звонки
Выборочно настроить распознавание на определенных сотрудников
Расшифровывать звонки, совершенные в определенное время
Ведущие интернет‑магазины выбирают речевую аналитику вместе с Виртуальной АТС MANGO OFFICE
Любые устройства
Настраиваемая переадресация вызовов на SIP-телефон, смартфон (SIP, GSM), планшет, компьютер и даже умные часы — ведите бизнес с чего угодно. Там, где удобно. По ценам домашнего тарифа.
Точность в обработке
Лояльность клиентов и повышение вероятности продажи через различные схемы распределения вызова, включая направление звонков на квалифицированную группу менеджеров или на сотрудника, с которым клиент только что общался.
Имидж бизнеса
Профессиональное приветствие в голосовом меню расскажет об акциях и графике работы, а автоматический обратный звонок по пропущенным вызовам в IVR или на уровне оператора поможет вернуть клиента.
Больше каналов связи
Городские номера и федеральные 8-800, красивые и короткие со (*), мультиканальный чат и обратный звонок с сайта, подключение ваших номеров. Связь с клиентами — любым способом.
Работа в одном окне
Интеграция с Битрикс24, amoCRM, retailCRM для удобства обработки звонков: всплывающая карточка клиента при вызове, история звонков и записей разговоров, автоматический запуск процессов и задач по звонку и работа с пропущенными вызовами. Все возможности виртуальной АТС в привычном вам интерфейсе.
Удалённая работа
Виртуальные комнаты, аудио-конференции, групповые чаты и видеоконференции с возможностью демонстрации экрана и подключения по web-ссылке. Общение вне зависимости от типа связи и расстояния.
Подключить в Личном кабинете
Для работы сервиса «Речевая аналитика» необходимо подключение услуги Запись разговоров
